Conselhos Profissionais e relação com os usuários de serviços – regras de conduta

Conselhos Profissionais e relação com os usuários de serviços – regras de conduta

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por Jaques F. Reolon

Em junho do ano passado, o Governo Federal sancionou a lei1 que estabelece normas para defesa dos usuários dos serviços públicos prestados tanto pela Administração direta como a indireta. A Lei nº 13.460/2017 é formada por 25 artigos que tratam de diversos temas afeitos à relação entre o Poder Público e usuários de serviços oferecidos pelo Estado.

A norma tem uma importância fundamental no processo de aproximação do Estado com seus administrados, principalmente esclarecendo a toda a comunidade como ter acesso aos serviços prestados pela Administração Pública. A lei trata, por exemplo, dos direitos básicos e deveres dos usuários, devendo os servidores públicos tratar os administrados com urbanidade, respeito, boa-fé e isonomia. É direito do usuário também ter prazos e normas cumpridos pelo serviço público.

A norma prevê também que os órgãos e entidades abarcados pela lei deverão publicar a Carta de Serviços ao Usuário, com informações claras e precisas sobre serviços oferecidos,  requisitos, documentos, formas e informações necessárias para acessar o serviço, previsão do prazo máximo para a prestação do serviço;  locais e formas para o usuário apresentar eventual manifestação sobre a prestação do serviço; e outras informações.

Ainda no ano passado, o Conselho Federal de Contabilidade – CFC  instituiu2 a sua Carta de Serviços do Usuário, de modo diligente e cumprindo os ditames legais. Afinal, os conselhos profissionais são autarquias e, como tal, fazem parte da Administração Pública. Para o aperfeiçoamento da gestão dos serviços, recentemente o CFC publicou nova norma tornando ainda mais detalhada a participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos.

A resolução visa padronizar procedimentos que promovam a adequação e a aplicação do Código de Defesa do Usuário de Serviços Públicos, prevendo principalmente as formas de manifestação desses interessados. O texto prevê:

Art. 12. Para garantir seus direitos, o usuário poderá apresentar manifestações aos Conselhos Federal e Regionais de Contabilidade acerca da prestação de serviços.

Art. 13. As manifestações deverão ser apresentadas, preferencialmente, em meio eletrônico, por meio do sistema informatizado do Conselho de Contabilidade, plenamente aderente à presente Resolução.

[…]

Art. 15. Em nenhuma hipótese, será recusado o recebimento de manifestações formuladas nos termos desta Resolução, sob pena de responsabilidade do agente público.

Em um relevante trecho, a norma estabelece parâmetros para que se caracterize que a manifestação do usuário foi perfeitamente processada e atendida, estabelecendo cinco etapas: recepção da manifestação pela Ouvidoria; emissão de comprovante de recebimento da manifestação; análise e obtenção de informações, quando necessário; decisão administrativa final; e ciência ao usuário.

Do mesmo modo, em caso de denúncias apresentadas ao Conselho Federal de Contabilidade, a norma prevê que a resposta conclusiva conterá informação sobre o seu encaminhamento aos órgãos apuratórios competentes e sobre os procedimentos a serem adotados, ou sobre o seu arquivamento.

Percebe-se uma vocação para uma atuação diligente inclusive nas respostas em casos de a denúncia não prosperar após apuração prévia. Mesmo que não tenha efeitos práticos para eventual investigação e punição do denunciado, o administrado tem o direito de saber o andamento dado e o motivo da adoção de tal procedimento. Somente assim é possível reconhecer que o tratamento à informação foi efetivo.

1 BRASIL. Lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017. Diário Oficial da União [da] República Federativa do Brasil, Brasília, DF, 27 jun. 2017. Seção 1, p. 04-05.

2 CONSELHO FEDERAL DE CONTABILIDADE. Resolução nº 1.529, de 22 de setembro de 2017. Diário Oficial da União [da] República Federativa do Brasil, Brasília, DF, 27 set. 2017. Seção 1, p. 144.

3 CONSELHO FEDERAL DE CONTABILIDADE. Resolução nº 1.544, de 16 de agosto de 2018. Diário Oficial da União [da] República Federativa do Brasil, Brasília, DF, 21 ago. 2018. Seção 1, p. 86-88.

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